Hoe kan de klantendienst worden verbeterd?

1. Versterk je klantendienst vaardigheden
Eerst en vooral moet je er zeker van zijn dat je klantendienst team de juiste vaardigheden heeft om de behoeften van je klanten te beheren. Maar welke vaardigheden moet je zoeken in een klantendienst medewerker?

• Empathie, geduld en consequentheid. Sommige klanten zullen geïrriteerd zijn. Anderen zullen vol vragen zitten. En weer anderen zullen gewoon kletserig zijn. Je moet weten hoe je met allemaal om moet gaan en telkens hetzelfde niveau van dienstverlening bieden.
• Aanpassingsvermogen. Elke klant is anders, en sommige kunnen zelfs van week tot week lijken te veranderen. Je moet kunnen omgaan met verrassingen, de stemming van de klant aanvoelen en je daaraan aanpassen. Daarbij hoort ook de bereidheid om te leren – goede klantenservice bieden is een voortdurend leerproces.
• Duidelijke communicatie. Zorg ervoor dat je aan klanten precies overbrengt wat je bedoelt. Je wilt niet dat je klant denkt dat hij 50% korting krijgt terwijl hij eigenlijk 50% meer product krijgt. Gebruik authentiek positieve taal, blijf opgewekt, wat er ook gebeurt, en beëindig nooit een gesprek zonder te bevestigen dat de klant tevreden is.
• Werkethiek. Klanten waarderen een vertegenwoordiger die hun probleem tot de oplossing ervan zal doorzetten. Tegelijk moet je goed met je tijd kunnen omgaan en niet te veel tijd besteden aan het afhandelen van de ene klant terwijl anderen wachten. Blijf op je doelen gericht om het juiste evenwicht te bereiken.
• Kennis. Uiteindelijk vertrouwen je klanten op jou voor hun kennis van je product. Blijf voldoende geïnformeerd om de meeste vragen te beantwoorden en weet waar je terecht kunt als de vragen te gedetailleerd of technisch worden voor jou om te beantwoorden. Maar wees ook niet bang om te zeggen “ik weet het niet”. Klanten zullen de eerlijkheid waarderen en je inspanningen om het juiste antwoord te vinden.
• Dikke huid. De klant heeft altijd gelijk… toch? Het vermogen om je trots in te slikken en verwijten of negatieve feedback te aanvaarden is cruciaal. Of je team nu rechtstreeks met klanten werkt of feedback zoekt op sociale media, ze moeten het geluk van de klant voor ogen houden.

2. Kijk naar elk contactpunt
Een slechte klantervaring op elk punt in de levenscyclus van de klant kan je relatie ruïneren. Je moet er niet alleen voor zorgen dat de juiste vaardigheden gedemonstreerd worden, maar ook dat ze consequent gedemonstreerd worden. Besteed de meeste aandacht aan de belangrijkste raakpunten, maar zorg ervoor dat je een volledig beeld hebt van de klantervaring, anders loop je het risico dat er hiaten in de dienstverlening ontstaan die de zaken echt kunnen schaden.

3. Verbeter je interacties met klanten
Als je personeel over de nodige vaardigheden beschikt, is dat een goed begin. Maar ze moeten zich nog steeds kunnen verhouden tot je klanten. Hier zijn wat tips om ervoor te zorgen dat de klantenservice zowel grondig is als goed ontvangen wordt:

Vraag vertegenwoordigers om te proberen een gemeenschappelijke basis – zoals gedeelde interesses – te vinden met de mensen die ze helpen. Het hebben van dit punt van begrip maakt conflicten gemakkelijker te overwinnen door de relatie te vermenselijken, en het verbindt klanten aan je vertegenwoordiger (en uiteindelijk aan je bedrijf).
Oefen actief luisteren zodat je klanten zich gehoord voelen. Verduidelijk en herformuleer wat de klanten zeggen om er zeker van te zijn dat je ze begrijpt. Leef je in en geef hun gevoelens weer door dingen te zeggen als: “Dat moet je van streek gemaakt hebben” of “Ik kan zien waarom je je gekleineerd voelt.”

Geef je fouten toe, ook als je ze ontdekt voordat je klanten dat doen. Dit wekt vertrouwen en herstelt het vertrouwen. Het stelt je ook in staat de situatie onder controle te krijgen, de aandacht van de klant opnieuw te richten en het probleem op te lossen.
Zorg voor follow-up nadat een probleem is opgelost. Zorg ervoor dat het probleem opgelost blijft en dat je klanten tevreden waren over de service. Het sturen van een e-mail, of zelfs een feedback enquête is een uitstekende manier om de klant te laten weten dat je nog steeds aan hun kant staat.

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:

• Paypal klantendienst
• Amazon klantendienst
• Gamma klantendienst